Kepercayaan Adalah Modal Utama

Direktur Utama PDAM Tirta Bhagasasi

Wahyu Prihantono

Dasar membangun sebuah perusahaan yang profesional adalah kepercayaan. Tak mudah juga untuk mendapatkan kepercayaan, karena harus dengan pelayanan yang baik dan juga disiplin bagi seluruh karyawan. Respon cepat atas semua keluhan yang masuk juga dalam rangka membangun dan menjaga kepercayaan masyarakat.

Direktur Utama PDAM Tirta Bhagasasi Wahyu Prihantono menempatkan kepercayaan sebagai modal utama dalam membangun perusahaan air ini. "Fokus PDAM Tirta Bhagasasi ke depan terdiri dari dua hal besar yaitu pengembangan cakupan layanan dan peningkatan layanan kepada pelanggan yang sudah ada," papar Wahyu.



Pembangunan call centre adalah sebuah inovasi kami dalam menjembatani komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Saya memberikan perhatian tersendiri terhadap permasalahan yang disampaikan pelanggan terhadap kami. Respon terhadap keluhan yang masuk harus secepat mungkin, walau pun kami memberikan tenggat waktu maksimal 3 x 24 jam. Namun bukan berarti setelah tiga hari keluhan tersebut baru direspon.
"Semua stakeholder pada PDAM Tirta Bhagasasi harus mampu mengoperasikan dan mentaati SOP yang telah ditentukan oleh perusahaan. Sehingga masyarakat luas juga tahu bahwa PDAM Tirta Bhagasasi dapat menjadi perusahaan yang mampu menjaga kepercayaan. Demikian juga dengan pelanggan atau pun masyarakat, Kami meminta agar dapat menyampaikan keluhan, informasi maupun yang lainnya melalui saluran-saluran yang telah kami sediakan dan dengan tata cara yang sudah ditentukan pula. Sehingga Kami juga dapat memantau dan merespon dengan cepat," terang Wahyu.

Besarnya perhatian yang diberikan Wahyu kepada keluhan pelanggan salah satunya adalah memantau langsung keluhan yang masuk dan juga respon yang dilakukan oleh anak buahnya. "Sistim call centre yang kami bangun, dapat dimonitor langsung dari Komputer yang ada di ruang kerja Saya. Sehingga setup hari Saya dapat melihat berapa keluhan yang masuk dan juga sudah direspon atau belum oleh cabang-cabang terkait pada pelanggan tersebut," imbuhnya dengan mimik serius.

Jika cabang atau pun teknisi kami terlihat lambat atau pun melebihi dari batas waktu maksimal pelayanan maka Saya sendiri yang akan menegur Kepala Cabang yang bersangkutan. "Semua Kepala Cabang juga tidak boleh beralasan tidak tahu akan adanya pelaporan keluhan pelanggan di wilayah kerjanya. Karena sistim call centre langsung akan menghubungi secara otomatis kepada ponsel (HP) dinas para Kepala Cabang selama 24 jam non stop, dan HP tersebut Saya intruksikan tidak boleh mati" ujarnya.

Kami juga tahu bahwa tidak mudah membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Namun usaha maksimal dan bersungguh-sungguh dalam melayani semua pelanggan adalah komitmen yang senantiasa kami pegang. Disipiin pegawai merupakan hal penting guna menjalankan sistim yang telah dibangun dan ditetapkan. "SDM merupakan faktor paling penting dalam sebuah layanan, sarana sebaik apa pun jika tidak di dukung sikap baik dan juga kehandalan dari SDM maka hasilnya tidak maksimal," tegas Wahyu. (ysc)